發(fā)布時(shí)間：2011-08-02 11:15:13
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員工的抱怨也分為兩種，一種是員工對顧客的抱怨，另一種是員工對企業(yè)的抱怨。實(shí)際上，員工對顧客的抱怨，是揭示企業(yè)與顧客之間真實(shí)問(wèn)題的最佳途徑。因為員工是直接面對顧客的，企業(yè)服務(wù)流程的好壞、服務(wù)理念的對錯、服務(wù)效率的高低、產(chǎn)品質(zhì)量的好壞……都會(huì )通過(guò)員工與顧客的接觸過(guò)程顯示出來(lái)�？梢哉f(shuō)，直接面向顧客的員工，每個(gè)人都是一面放大鏡，會(huì )將許多微觀(guān)的問(wèn)題清晰地顯示出來(lái)，放大開(kāi)來(lái)。如果我們能夠傾聽(tīng)員工的這種抱怨，并及時(shí)地加以分析，就會(huì )發(fā)現企業(yè)的許多問(wèn)題，并加以改進(jìn)。很可惜的是，我們的許多領(lǐng)導干部并不關(guān)注員工對顧客的抱怨，甚至會(huì )認為是服務(wù)精神不夠。我覺(jué)得我們應該改變我們的工作作風(fēng)，把傾聽(tīng)員工對顧客的抱怨作為一項重要的工作內容。
員工對企業(yè)的抱怨其實(shí)也是反應企業(yè)真實(shí)管理問(wèn)題的一種途徑。很多時(shí)候，作為決策層和領(lǐng)導層，是不會(huì )傾聽(tīng)員工對企業(yè)的抱怨的，甚至會(huì )通過(guò)各種途徑來(lái)打壓這種聲音，當然這是最愚蠢的一種做法。因為員工的抱怨并不一定就是錯的，很多時(shí)候，員工的抱怨正是企業(yè)管理矛盾最集中的地方，如果抓住幾個(gè)員工最為關(guān)注的問(wèn)題去落實(shí)解決，對企業(yè)的管理來(lái)說(shuō)，可以起到事半功倍的效果。
高明的管理者，會(huì )利用員工的這種聲音。去年９月，諾基亞新上任的全球CEO史蒂芬•艾洛普上任伊始，便在公司內部社交平臺上發(fā)出了自己的第一個(gè)聲音，雖然表達的是加入諾基亞的喜悅，以及會(huì )傾聽(tīng)員工心聲的表態(tài)，但還是收到了上萬(wàn)點(diǎn)擊和千條回復。更讓人意外的是，越來(lái)越多的員工都加入到了與CEO的互動(dòng)中，因為他們驚喜地發(fā)現，艾洛普本人真正在參與著(zhù)他們的討論，而不是由秘書(shū)代勞。這對諾基亞的員工來(lái)說(shuō)，意義太重大了，因為他們一直抱怨的溝通問(wèn)題隨著(zhù)新CEO的到來(lái)正在得到解決，他們現在能夠真正與高高在上的管理者直接溝通了。對企業(yè)而言，在面對iPhonec 以及Android競爭節節失利的情況下，變革是諾基亞難以逃脫的選擇，所以在制定新的戰略時(shí)，首先必須要從員工那里了解最真實(shí)的問(wèn)題，其次還要在內部取得員工的認同。正是基于這一點(diǎn)，諾基亞成功地利用內網(wǎng)及社會(huì )媒體，使其2011年2月11日的新聞發(fā)布會(huì )取得了巨大的成功——不用發(fā)動(dòng)與組織，世界各地的諾基亞員工積極主動(dòng)投入這次公關(guān)事件，而全世界的網(wǎng)民，也為諾基亞的這次公關(guān)事件自愿做了義工。