發(fā)布時(shí)間：2011-08-24 10:02:12
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“目前，在所有出售化妝品的公司中，我們的流動(dòng)率是最低的�！比肆Y源業(yè)務(wù)高級副總裁，Denise M. Domian如是說(shuō)，“另一個(gè)指標：代理人員的每小時(shí)銷(xiāo)售額也提高了�！�
使用了一系列的招募產(chǎn)品和服務(wù)，人力資源人員把該公司的化妝品代理人員作為研究樣本，以確定能夠預測更長(cháng)的雇傭期和更高的銷(xiāo)售額的化妝品銷(xiāo)售技能、知識以及態(tài)度。他們開(kāi)發(fā)了銷(xiāo)售統計數據，進(jìn)行了調查和相關(guān)結果的分析。在這項研究結果的基礎上，他們推出了針對化妝品銷(xiāo)售代理人的就業(yè)前職業(yè)測試�，F在，職位申請者必須要通過(guò)測試才能進(jìn)入面試，而且這些商店經(jīng)理要在面試時(shí)問(wèn)一些標準的問(wèn)題。
像這樣的數據驅動(dòng)決策的程序在人才管理中變得越來(lái)越普遍。就在幾年前，人力資源專(zhuān)業(yè)人士還在努力學(xué)習方差和相關(guān)系數等統計知識�，F在，利用供應商提供的產(chǎn)品和服務(wù)方面的幫助，大多數企業(yè)至少擁有一些關(guān)于其雇員的硬性數據，然后由企業(yè)中的人力資源專(zhuān)業(yè)人士接受培訓來(lái)分析這些數據。
“人力資源數據的第一個(gè)浪潮是獲取指標”華盛頓特區的美世（福利外包和人力資本咨詢(xún)公司）合伙人Rick Guzzo說(shuō)道，“現在，人力資源專(zhuān)業(yè)人員正在突破指標進(jìn)行分析�！髷祿瘯r(shí)代并不是簡(jiǎn)單在儀表板上添加指標，而是基于分析并作出更好的決策�！�
‘大數據’，更好的決策
人力資源之外的其他商業(yè)領(lǐng)域，例如財務(wù)，供應或是質(zhì)量控制都在很久以前就開(kāi)始基于數據作出決策。Guzzo說(shuō)，“而人力資源還處于大數據時(shí)代的前期，也就是說(shuō)才剛剛進(jìn)入數據時(shí)代”。
人力資源專(zhuān)家在運用指標方面的滯后，原因有幾個(gè)：說(shuō)到要在公司中安裝能夠收集必要數據的軟件，人力資源往往是最后一個(gè)采取行動(dòng)的職能部門(mén)，人力資源的領(lǐng)導人最近才開(kāi)始承擔戰略職能的角色，意味著(zhù)在人力資本決策時(shí)要更加嚴謹，而許多人力資源專(zhuān)業(yè)人士缺乏定量的思維定式。
現在，Guzzo發(fā)現，銷(xiāo)售部、電話(huà)呼叫中心和其他許多地方都使用了基于數據的決策系統，這些數據能更容易地界定和衡量指標�！笆褂昧藬祿䴖Q策系統的公司都已在如何管理并部署人力資源方面取得了一些實(shí)際的進(jìn)展，而且那些數據也影響著(zhù)公司的績(jì)效指標”他說(shuō)。
在招聘中應用基于數據的決策系統是常見(jiàn)的。掌握“關(guān)于雇員及他們的表現的真實(shí)情況，為挑選人才提供了契機�！盙uzzo說(shuō)。
雇主也需要開(kāi)發(fā)已經(jīng)雇傭的員工數據，以此來(lái)更深入地了解員工離職率和制定保留優(yōu)秀人才的戰略。Guzzo說(shuō)，“有越來(lái)越多的數據用來(lái)解釋誰(shuí)應該離開(kāi)，是否所有離職的人都確實(shí)是公司不需要的”。一些雇主試圖描述公司中某一職位所需的人才特質(zhì)，這樣他們就能夠借助這些特質(zhì)提高人員的保留率。
更明智的雇用
2008年，當Bon-Ton的人力資源工作人員開(kāi)始研究其275家商店中3600名化妝品銷(xiāo)售代表的離職率時(shí)，他們確定了三個(gè)值得關(guān)注的領(lǐng)域：甄選、上崗和培訓�！皩瘖y品銷(xiāo)售人員的測試是戰略的一部分，而且是一個(gè)重要部分�！� Domian說(shuō)。
化妝品銷(xiāo)售代表的高離職率與傳統的智慧相矛盾。這些雇員從化妝品廠(chǎng)商那里接受培訓，擁有銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)知識和工具�！八麄冑嶅X(qián)的能力是很強的。他們賺取銷(xiāo)售傭金，而大多數銷(xiāo)售代表是沒(méi)有銷(xiāo)售傭金的。你可能會(huì )以為他們的離職率應該低一些才是�！�Domian說(shuō)。
Bon-Ton在紐約（賓夕法尼亞州）和密爾沃基的兩個(gè)總部，對所有的銷(xiāo)售職位使用就業(yè)前測試。她說(shuō)，但“有一種感覺(jué)，這種測試并不能為美容顧問(wèn)這一職位選到合適的人才”。
借助技術(shù)提供商 Kenexa公司的幫助，位于賓夕法尼亞州的 Bon-Ton的人力資源工作人員發(fā)起了一項研究。這個(gè)項目團隊檢驗了銷(xiāo)售指標、績(jì)效回顧數據和員工的任期。研究選取了450名任職中的化妝品銷(xiāo)售代理作為樣本人數，這450位銷(xiāo)售代理的績(jì)效和任期從高到低依次排列。因為至少需要300個(gè)樣本才能有統計上的有效性。
關(guān)鍵數據來(lái)自 Bon-Ton的生產(chǎn)力系統，這是幾年前其人力資源信息系統的工作人員開(kāi)發(fā)的。該系統主要用以計算傭金，從點(diǎn)銷(xiāo)售系統中統計銷(xiāo)售數據以及從雇員的工資制度中推算工作時(shí)間。在這項研究中，研究團隊檢驗了一個(gè)叫每小時(shí)銷(xiāo)售額的一項指標�！懊啃r(shí)銷(xiāo)售額是一個(gè)非常好的指標，因為它減少了特殊情況可能引起的浮動(dòng)”，Domian指出，銷(xiāo)售代理可能遇到銷(xiāo)售旺季或者銷(xiāo)售的淡季。
采用匿名的方式，樣本人員回答了從Kenexa公司的測試庫中抽取的250個(gè)問(wèn)題。Kenexa公司分析匯總的數據，確定了與較高績(jì)效和較長(cháng)任職時(shí)間高度相關(guān)的人員特征和問(wèn)題。
在網(wǎng)上或在 Bon-Ton商店中，申請人現在可以在20分鐘的聘前評估測試中回答80道題。這個(gè)測試被證明是有效度的且控制了種族等可能影響測試結果的其他因素。Bon-Ton也提出了10個(gè)標準問(wèn)題，所有的商店經(jīng)理在面試時(shí)都要求申請者回答這十個(gè)問(wèn)題。
回報
到2010年底，超過(guò)35，000名化妝品銷(xiāo)售代理申請人做了這項測試，約1500名被錄用。運用最近幾年的數據，項目小組最近重新確認和調整了這項測試。該小組還檢測了這項測試在降低員工流動(dòng)率方面的效果。
自從使用這項新測試后，化妝品銷(xiāo)售代理的平均任期增長(cháng)了十二個(gè)百分點(diǎn)，在所有的銷(xiāo)售團隊中化妝品團隊現在擁有最低離職率。同時(shí)現在雇傭的化妝品銷(xiāo)售代理人比之前聘用的代理人每小時(shí)的銷(xiāo)售額多出了三個(gè)百分點(diǎn)，Domian解釋說(shuō)。
“我們現在希望把該項測試推廣到其他領(lǐng)域，例如：男士西裝。我們想要看看同樣的測試是否能對他們也起作用”Domian說(shuō)。
測試著(zhù)重考核情境判斷、解決問(wèn)題和認知能力。它的問(wèn)題需要運用數學(xué)和邏輯知識才能回答。令Domian感到吃驚的是，認知能力是與低流動(dòng)率和高銷(xiāo)售額關(guān)系最密切的一個(gè)特征。
“我會(huì )友好地說(shuō)：良好的客戶(hù)服務(wù)，真正喜歡美容環(huán)境的人，這些特征都是我們所致力于看重的” 她說(shuō)，“但我們發(fā)現大多數最成功的銷(xiāo)售代理人或是任職時(shí)間最長(cháng)的人卻是問(wèn)題解決者。他們從客戶(hù)那里取得信息，知道客戶(hù)想要什么和需要什么，并幫助客戶(hù)解決這個(gè)問(wèn)題。這是我們最精彩的時(shí)刻�！�
參與這個(gè)項目的Kenexa公司的組織顧問(wèn)Tiffany Greene-Shortridge面對這個(gè)調查結果一點(diǎn)也不感到吃驚。認知能力往往能預測到針對不同顧客改變銷(xiāo)售風(fēng)格的能力，以適應和把握每個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )，她解釋說(shuō)。
獲得幫助
在其行為評估的實(shí)踐中，Kenexa公司提供現成的成品和定制的測試。約百分之六十的企業(yè)是定制的，其中有一半定制測試的企業(yè)已經(jīng)擁有可用于研究的指標。像Bon-Ton就是這樣的企業(yè)，Greene-Shortridge說(shuō)。
Kenexa公司解決定制型測試的理想方式是：使用該企業(yè)當前員工作為樣本，收集他們的績(jì)效數據，進(jìn)行效度研究，并設計評估工具。
企業(yè)中已經(jīng)存在的指標會(huì )使投資測試的研究進(jìn)行得更加容易，這一點(diǎn)Kenexa公司最近在幫Bon-Ton研究測試的時(shí)候就感受到了。
Greene-Shortridge還說(shuō)：一些客戶(hù)本來(lái)?yè)碛械闹笜司筒焕硐搿�，商店間的數據不一致——但即使這樣，這些數據也是可以被應用而且有益的。
當沒(méi)有指標時(shí)，Kenexa公司的顧問(wèn)就依靠“研究評價(jià)”，“研究評價(jià)”是經(jīng)理人為了獲得基線(xiàn)數據而進(jìn)行績(jì)效回顧的結果�！拔覀児镜慕�(jīng)理們會(huì )帶著(zhù)發(fā)展評估工具的目的，對員工進(jìn)行績(jì)效評價(jià)�！彼f(shuō)。
不管是在Bon-Ton的幕后還是在其他地方，Greene-Shortridge首先對每8到10名員工的焦點(diǎn)小組進(jìn)行研究，其中至少有30名是高績(jì)效者。她還定期與管理人員或者其他領(lǐng)導人舉行利益相關(guān)者會(huì )議。參與者填寫(xiě)工作分析問(wèn)卷來(lái)幫助她更好地了解手中研究的工作，職位所需要的特質(zhì)和各方的期望。這能幫助她更好地分析樣本人員，也更好地選擇測試試題。
從開(kāi)始到結束，開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)定制的測試大概需要三個(gè)月。在大約200名員工通過(guò)測試程序被錄用后，Greene-Shortridge會(huì )建議每隔數年做一些后續的補充研究“以明晰工作性質(zhì)有沒(méi)有改變，我們是否需要調整測試的內容”。
信息VS 直覺(jué)
Kenexa公司是少有的提供數據驅動(dòng)的決策產(chǎn)品和服務(wù)的幾個(gè)供應商之一。其他的公司有PeopleAnswers，SuccessFactors和KnowledgeInfusion.廠(chǎng)商們使用類(lèi)似的方法、背景分析來(lái)聘用員工，并且總結同樣的客戶(hù)經(jīng)驗。
起初，“我們的顧客并不能完全理解我們探討的問(wèn)題所需達到的深度”P(pán)eople Answers（總部設在達拉斯）首席運營(yíng)官I(mǎi)ra Grossman告訴我們，“我們需要關(guān)于績(jì)效的一些數據，他們得讓我們知道他們自己對成功的定義是什么。有時(shí)候他們是第一次不得把過(guò)去零散的點(diǎn)連起來(lái)�！�
一些客戶(hù)收集數據，但從來(lái)沒(méi)有檢驗過(guò)數據。而一些指標是可以在工作中交叉使用的。例如，在一個(gè)電話(huà)呼叫中心，要考慮處理一個(gè)來(lái)電速度和呼叫者體驗到的服務(wù)質(zhì)量?jì)蓚�(gè)指標�！澳憧梢赃x擇其中任何一個(gè)。有時(shí)，客戶(hù)來(lái)做這一決定�；蛘�，我們可以幫助他們確定一個(gè)比例來(lái)衡量這兩個(gè)指標�！盙rossman說(shuō)。
大約百分之四十的客戶(hù)有績(jì)效檢驗，但是沒(méi)有績(jì)效指標�！袄�，在零售業(yè)，他們可以向你匯報整個(gè)商店的銷(xiāo)售額，但不告訴你銷(xiāo)售代理個(gè)人的業(yè)績(jì)”他解釋道。顧問(wèn)和客戶(hù)可以因為臨時(shí)的原因即刻開(kāi)發(fā)一些指標，然后馬上通過(guò)審查，改進(jìn)和重新校準作為聘前測試的衡量指標。
當PeopleAnswers公司的顧問(wèn)2005年開(kāi)始與總部位于圣路易斯的布朗鞋業(yè)（Brown Shoe Co）有限公司合作的時(shí)候，“那家公司僅有績(jì)效評價(jià)，沒(méi)有績(jì)效指標”， Grossman回憶道。
Kathleen Welter，布朗鞋業(yè)人才戰略的副總裁，總裁的繼任者，并沒(méi)有太多接觸此項項目。但她說(shuō)，業(yè)務(wù)領(lǐng)導者們主要關(guān)心的是銷(xiāo)售代理，商店經(jīng)理以及他們的助理的保留率，并識別這些工作所需的特質(zhì)，因為公司在朝著(zhù)增加顧客導向的方向發(fā)展。
我們使用甄選工具更多是為了減少損失，而不只是為了產(chǎn)品服務(wù)提供行為標準。布朗鞋業(yè)公司并沒(méi)有使用測試所得的分數來(lái)排除職位申請人，而是把測試結果當做提供給經(jīng)理人的信息。在使用測試的第一年里，布朗鞋業(yè)公司將員工的流動(dòng)率降低了一半，并且也減少了雇員之間的矛盾。Grossman說(shuō)研究的結果常常出人意料。例如，口頭的理性訴求這一特征對于經(jīng)理人遠比對于普通助理要重要得多。
廠(chǎng)商和人力資源的專(zhuān)業(yè)人員都說(shuō)，當第一次完成了這些項目的時(shí)候，他們對于如何在人力資源中運用數據驅動(dòng)的決策有了更深的認識。
Grossman說(shuō)更大的收獲在于：現在我理解了績(jì)效數據是怎樣和整個(gè)決策過(guò)程聯(lián)系在一起的。業(yè)務(wù)領(lǐng)袖們可以把握組織的使命，而且可以改變組織的績(jì)效數據。