發(fā)布時(shí)間：2012-07-06 09:10:46
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在新的招聘甄選流程正式采用后，公司的員工離職率快速下降，三個(gè)月后降低到不足1%，而通過(guò)新流程招聘的員工出現第一個(gè)離職案例時(shí)，已經(jīng)距離正式采用新流程10個(gè)月的時(shí)間，也就是說(shuō)在這10個(gè)月時(shí)間里實(shí)現了新錄用員工100%的保留率百分之百的招聘保留！是奇跡嗎？其實(shí)不是，似乎很難，但其實(shí)很簡(jiǎn)單，每一位HR都可以做到。那么我是怎么做的呢？下面就講一個(gè)關(guān)于開(kāi)發(fā)招聘流程過(guò)程的故事。
這是一家服務(wù)性企業(yè)，有呼叫中心也有營(yíng)業(yè)門(mén)市部。當我接觸這個(gè)項目時(shí)，HR人員以及各部門(mén)的管理人員都在抱怨說(shuō)，招不到足夠的人手應付快速增長(cháng)的業(yè)務(wù)。其實(shí)HR人員很大部份精力，還有各部門(mén)的頭頭相當多的時(shí)間也花在了招聘上，但是招來(lái)的人很多留不住，人員的離職率非常高，這邊剛補充進(jìn)來(lái)，那邊就有員工在走人了，或者是自己請辭或者是部門(mén)覺(jué)得不合適。管理人員面試新人都面到麻木了，怎么招個(gè)人就那么難呢？由于業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)，公司員工人數在短短的半年間翻了一倍，而且還在增長(cháng)中�，F在每個(gè)月的離職率竟然超過(guò)了5%，有時(shí)甚至達到了10%，也就是說(shuō)公司的員工一年里面就會(huì )更換一半以上，因此生手數量總是遠遠多于熟手。
那么公司為什么有這么高的離職率？很多人認為是公司的薪酬激勵制度存在問(wèn)題，現在公司成了行業(yè)的黃埔軍校，離開(kāi)本公司的人即使不是熟手到了其他公司薪酬也會(huì )提到提升，畢竟公司是行業(yè)的老大，業(yè)務(wù)量比其他公司大得多。問(wèn)題究竟是不是這樣呢？該怎么解決？
為了深入了解問(wèn)題，我們對第一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行了走訪(fǎng)，包括與主管進(jìn)行訪(fǎng)談、工作現場(chǎng)觀(guān)察等，以及對新離職的員工進(jìn)行離職面談等。在經(jīng)過(guò)分析后，我們列出了包括管理人員提出的一些原因，并擬定了解決的思路：
1.薪酬激勵不足。我們的調查表明薪酬問(wèn)題并不是員工離職的主要原因，真正因為薪酬問(wèn)題離職的員工數量很少，薪酬問(wèn)題只是一個(gè)表面現象。同時(shí)在目前的情況下，提高薪酬水平并不現實(shí)，因為這樣將增加公司的成本壓力，但是如果營(yíng)業(yè)部業(yè)績(jì)獲得提升，那么薪酬的增長(cháng)就將成為可能，因此我們要立足于如何幫助業(yè)務(wù)部門(mén)提升績(jì)效。
2.員工認為自己的業(yè)績(jì)始終不如理想，工作壓力大。同時(shí)，很多主管對許多新人的表現也提出了意見(jiàn)，認為素質(zhì)達不到要求，學(xué)習速度太慢。但是在這里表現不出色的員工，到了其他公司卻有著(zhù)出色的表現，這又是為什么呢？怎么樣的員工可以在這里發(fā)揮出潛力呢？
3.有離職的員工提到，公司許多東西都在變，有的人由于業(yè)務(wù)部門(mén)的調整，發(fā)生了多次調動(dòng)，人都被調蒙了。公司業(yè)務(wù)部門(mén)的頻繁調整和高層的思路有關(guān)系，在短期內很難做出改變，但還是有很多人會(huì )留在公司，這是為什么呢？
4.員工產(chǎn)生心理落差。原來(lái)員工認為這是行業(yè)里最大的公司，自然很多東西都是好的，而且有些主管面試時(shí)也把公司說(shuō)得很好，員工進(jìn)來(lái)才知道很多東西并不規范，而且亂。有些部門(mén)主管采取的是把人哄進(jìn)來(lái)的策略，在面試時(shí)對應征者傳達了不真實(shí)的信息，以為只要人進(jìn)來(lái)了就生米煮成熟飯，但卻料不到產(chǎn)生更嚴重的后果。所以，在面試階段我們就要告訴員工真實(shí)的情況。
通過(guò)上面的羅列，可以發(fā)現，首先需要解決的一個(gè)問(wèn)題是：什么樣的員工是適合這個(gè)崗位以及目前公司環(huán)境的。只有這樣的員工才能發(fā)揮出自己的最佳表現，并推動(dòng)營(yíng)業(yè)部門(mén)業(yè)績(jì)的增長(cháng)，也從而達成公司和個(gè)人的雙贏(yíng)。我們只能去做能改變的，短期無(wú)法改變的、更深層次問(wèn)題的環(huán)境原因我們只能去選擇可以適應這個(gè)環(huán)境的員工。
在調查中我們還了解到一個(gè)令很多人感到莫名其妙的問(wèn)題，不少員工在收取款項和制作單據的時(shí)候都會(huì )出現差錯，而這個(gè)問(wèn)題從流程到員工的熟練程度上分析卻找不出確切的答案，這個(gè)問(wèn)題如果不能有效的控制將會(huì )嚴重影響到正常的運營(yíng)。
員工的工作情境是這樣的：想象一下電信或移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳的格局，但這里的環(huán)境比那糟糕得多，營(yíng)業(yè)部是完全開(kāi)放的，不管是直接面對客戶(hù)的客服人員還是不直接和客戶(hù)接觸的支持人員與客戶(hù)相隔的只是一個(gè)稍高的柜臺，每個(gè)人都可能隨時(shí)回應客戶(hù)提出的問(wèn)題，而且電話(huà)也是持續不斷的。從早上8點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)到晚上8點(diǎn)結束，客戶(hù)是源源不斷的，這里沒(méi)有叫號排隊系統，客戶(hù)直接在柜臺前向客服查詢(xún)，然后下訂單和支付現款。每一位員工可能在查詢(xún)柜臺客戶(hù)要求信息的同時(shí)又要接聽(tīng)兩個(gè)不同的電話(huà)，而且要及時(shí)將服務(wù)的價(jià)格計算出來(lái)，但這時(shí)打印機可能正在打印著(zhù)另外一位客戶(hù)的單據。人們的說(shuō)話(huà)聲、電話(huà)聲、打印機的聲音交雜在一起，滑稽的來(lái)看，就像是在一個(gè)熙熙攘攘、嘈雜的菜市場(chǎng)攤檔里面擺放著(zhù)現代化電腦設備以及通訊工具來(lái)提供各種客戶(hù)服務(wù)。
那么，如何去建立一個(gè)科學(xué)合理的招聘甄選體系來(lái)選取適合這種環(huán)境的員工呢？
1.為了找出最適合員工的特征，我們采用MBTI和16PF兩種人格測量工具對選取的樣本員工進(jìn)行測評，對人格的不同緯度進(jìn)行對比分析。
2.進(jìn)行工作分析，了解影響績(jì)效的各種可能因素，并分析為什么某種特質(zhì)的員工能夠在同樣的工作及環(huán)境中表現良好。
3.針對這些特質(zhì)轉化開(kāi)發(fā)招聘甄選的工具。我們在傳統的面試之前增加了兩個(gè)環(huán)節：一個(gè)是自行開(kāi)發(fā)的筆試考卷，測試在情境壓力下應征者進(jìn)行分析、判斷和計算的能力，這份問(wèn)卷在開(kāi)發(fā)出來(lái)后選取員工進(jìn)行了測試，并在經(jīng)過(guò)實(shí)際試用后調整才正式定稿。第二個(gè)是針對客服人員直接與客戶(hù)面對面打交道的特點(diǎn)，安排了無(wú)領(lǐng)導小組討論，以觀(guān)察應征者在其中的表現。而以上這兩個(gè)環(huán)節是不可分割的，同時(shí)其順序也是不可改變的。
4.通過(guò)前兩個(gè)環(huán)節的應征者才能得到HR人員的面試，在面試的過(guò)程中，HR人員不僅進(jìn)一步了解和驗證應征者的能力，同時(shí)還將在公司內部可能遇到的壓力困境真實(shí)的告訴應征者。通過(guò)人力資源部篩選后的應征者才被推薦到用人部門(mén)進(jìn)行下一步的面試。通過(guò)前面的篩選，我們發(fā)現用人部門(mén)在面試時(shí)的錄取率和以前相比得到了極大幅度的提高。
5.員工在被錄用后，還將接受一個(gè)星期的帶薪培訓并通過(guò)考核后才能正式上崗。
6.新的篩選流程經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試用后，開(kāi)始在個(gè)別關(guān)鍵崗位上正式采用，又經(jīng)過(guò)了3個(gè)月再逐漸擴大使用范圍，并在半年后確認所有新錄用員工均能依靠?jì)?yōu)良的績(jì)效水平順利通過(guò)試用期，從而確認了流程有效性后才在公司內部全面運用，但在面對不同的崗位和人群時(shí)將進(jìn)行適當的調整。
在新的招聘甄選流程正式采用后，公司的員工離職率快速下降，三個(gè)月后降低到不足1%，而通過(guò)新流程招聘的員工出現第一個(gè)離職案例時(shí)，已經(jīng)距離正式采用新流程10個(gè)月的時(shí)間，也就是說(shuō)在這10個(gè)月時(shí)間里實(shí)現了新錄用員工100%的保留率，這期間通過(guò)新流程正式錄用的員工超過(guò)200人，占現有員工的比例將近三分之一。在整體環(huán)境沒(méi)有大改變的情況下，從之前每個(gè)月10%的員工離職率到100%的保留不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。同時(shí)，讓所有人感到困惑的差錯金額也從每個(gè)月千分之幾降低到半年不足千分之一。最后，在出現第一例離職案例后，公司員工的離職率也并出現反彈，始終保持在較低的水平。
這里只是簡(jiǎn)單描述了開(kāi)發(fā)這個(gè)招聘體系的過(guò)程，許多細節無(wú)法一一闡述，例如筆試考卷的開(kāi)發(fā)過(guò)程、涉及的企業(yè)發(fā)展問(wèn)題等。另外，這里所描述的招聘甄選流程只是實(shí)現百分百保留奇跡極其重要的一個(gè)關(guān)鍵因素，而不是唯一的因素，因為招聘甄選流程的改進(jìn)促進(jìn)了其他方面的變化，這也反過(guò)來(lái)對員工的保留產(chǎn)生了促進(jìn)作用，例如HR人員和管理人員被從巨大的招聘壓力中解放出來(lái)后，得以加強員工關(guān)系的管理，及時(shí)把握員工心理而采取了積極的應對，而這些影響是難以進(jìn)行區分的。
但無(wú)論如何，我們可以看到一個(gè)良好招聘甄選流程對公司發(fā)展所產(chǎn)生的積極影響。而且只要能夠真正把握實(shí)現優(yōu)良績(jì)效的特質(zhì)，并開(kāi)發(fā)合理的甄選工具和流程，那么將會(huì )極大提高員工選聘的匹配度。其次，有些因素是我們可以改變的，而有些是不能改變的，我們只能選取在相應環(huán)境中能夠取得優(yōu)良績(jì)效的員工，而不是選擇這個(gè)世界上素質(zhì)最優(yōu)秀的人。
來(lái)源：價(jià)值中國