發(fā)布時(shí)間：2011-07-18 11:52:00
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案例：
大學(xué)畢業(yè)后到公司已經(jīng)半年的技術(shù)員小王，逐漸打聽(tīng)到昔日同學(xué)好友的工資都比他高，職位晉升也比自己要快，心理不平衡，于是給總經(jīng)理寫(xiě)了一封信，投到公司意見(jiàn)箱內。
尊敬的總經(jīng)理：
我是今年七月畢業(yè)來(lái)廠(chǎng)的大學(xué)生，來(lái)公司后，我發(fā)現我們廠(chǎng)的工資相比開(kāi)發(fā)區其他公司來(lái)說(shuō)偏低，同時(shí)，員工的晉升相比同類(lèi)企業(yè)也相對緩慢。我們這批員工對此現象表示強烈不滿(mǎn)，我代表大家正式給您提出這個(gè)問(wèn)題，希望公司給我們一個(gè)解決方案。
啟示：
減輕或者消除員工的消極情緒，需要在抓住問(wèn)題本質(zhì)、充分交流的基礎上，以人文關(guān)懷為主、物質(zhì)刺激為輔，循序漸進(jìn)地進(jìn)行安撫。
員工不良情緒的誘因分析
人的情緒的出現是一個(gè)復雜的心理過(guò)程，企業(yè)員工消極情緒的出現自然也是由多種因素引起的。
第一，從企業(yè)內部和外部的因素進(jìn)行分析。從內部分析，一是企業(yè)缺乏健全的考核機制。如果企業(yè)沒(méi)有健全的考核機制，考核存在不公平、不合理的環(huán)節，就會(huì )導致考核結果與員工自身預想的結果存在一定差距，員工就容易產(chǎn)生消極情緒。二是沒(méi)有建立暢通的溝通渠道。如果員工的意見(jiàn)和想法無(wú)法通過(guò)有效渠道與管理者進(jìn)行溝通，其工作積極性就容易受挫，以致產(chǎn)生消極情緒。從外部分析，原因也有多方面。如家庭關(guān)系不和諧。有的員工因工作壓力大，將大部分時(shí)間都用在了工作上，這就會(huì )在一定程度上導致家庭關(guān)系不和諧，從而影響員工情緒。其他如上班時(shí)發(fā)生交通堵塞、與朋友發(fā)生糾紛等，也是造成員工產(chǎn)生不良情緒的原因。
第二，從員工自身的主觀(guān)和客觀(guān)角度進(jìn)行分析。首先是主觀(guān)方面。員工自身存在主觀(guān)差異。一是人的性格差異。內向或者外向、樂(lè )觀(guān)或者悲觀(guān)等，這都直接影響著(zhù)人的情緒。二是文化水平的高低。員工分析問(wèn)題的角度、思考問(wèn)題的深度、審視問(wèn)題的高度等都因文化程度的差異而表現得參差不齊。三是社會(huì )閱歷的深淺。見(jiàn)過(guò)世面、飽經(jīng)滄桑的人積累了大量的生活經(jīng)驗，能夠做到處變不驚;缺乏社會(huì )閱歷的人，面對問(wèn)題時(shí)則往往不夠冷靜，考慮不夠成熟，比較沖動(dòng)。其次是客觀(guān)方面。一是環(huán)境因素。面對不同的環(huán)境，人們會(huì )表現出不同的情緒。例如黑暗的環(huán)境令人緊張、缺乏安全感，明亮的環(huán)境則讓人輕松、有安全感。二是外來(lái)壓力。例如職務(wù)升降、崗位變動(dòng)、流言飛語(yǔ)等。三是突發(fā)因素。例如逛街時(shí)錢(qián)包被偷、約定的聚會(huì )因臨時(shí)加班而取消、與同事產(chǎn)生誤會(huì )等，這些都是不良情緒的觸發(fā)點(diǎn)。
自我補償中的消極表現
員工挫折感產(chǎn)生后也會(huì )有積極的表現，比如經(jīng)過(guò)冷靜分析，尋找出產(chǎn)生挫折的原因，把挫折當作歷練，從挫折的陣痛中振作起來(lái)，做出各種理智的反應，體現出一種不屈不撓的精神。但是建立在逆反心理基礎上的自我補償則往往具有消極的性質(zhì)，它不是從受挫者自身的成功獲得補償，而是力圖從對著(zhù)干中取得某種“勝利”，取得某種“戰果”，從對手的失敗中獲得“滿(mǎn)足”和補償。通過(guò)自我救濟的方式獲得內心畸形的補償，我們可以稱(chēng)之為消極補償。這種消極只是從其后果而言的，其補償行為本身可能是“積極”的，具體表現可以歸納出以下幾點(diǎn)：
一是即時(shí)性的消極補償。受挫者在從事本職工作的同時(shí)，壓縮有效的時(shí)空范圍和相關(guān)資源，將它們用在個(gè)人事務(wù)上，以擴大自己的特殊利益，以彌補所受挫折中的損失，從而實(shí)現心理上的平衡。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，這種自我補償就是在工作期間干“私活”，看上去好像在從事本職工作，實(shí)際上是在處理個(gè)人事務(wù)，比如上班時(shí)為個(gè)人加工某種零件，進(jìn)行個(gè)人的專(zhuān)利課題研究等等，“堤內損失堤外補”。這里所謂的“堤內”是指管理者所允許的范圍，是由受挫者自己劃定的�！暗掏狻狈秶拇笮】陀^(guān)上取決于管理的力度所允許的可能性，主觀(guān)上取決于受挫者尋求自我補償的的努力,“堤外補”利用的都是“堤內”的資源。管理力度越小，挫折感越強，受挫者開(kāi)拓“堤外”的范圍可能就越大。
二是預備性的消極補償。受挫者在挫折感產(chǎn)生后雖然沒(méi)有直接謀求管理體制之外的特殊利益以獲得現實(shí)的補償，但是自己在為以后獲得這種補償進(jìn)行積極的準備，也能實(shí)現一定程度的心理平衡，所以叫做預備性的消極補償。比如利用自己工作上的方便搜集企業(yè)的專(zhuān)利技術(shù)和商業(yè)秘密，以公司利益為名與客戶(hù)進(jìn)行個(gè)人之間的感情投資，為以后的“跳槽”、“另立門(mén)戶(hù)”做鋪墊等等。預備性的消極補償可能成為即時(shí)性消極補償的前奏，受挫者雖然沒(méi)有獲得現實(shí)的補償，但是他通過(guò)自己的努力，可以預期獲得現實(shí)補償的快感，所以可以控制自己的情緒，使管理者一般不會(huì )看到他工作與生活上的失�；蚴B(tài)。這種補償也往往需要歷經(jīng)一定的時(shí)日，有一個(gè)準備的過(guò)程。一旦時(shí)機成熟，受挫者會(huì )毫不猶豫地把它變?yōu)楝F實(shí)性的補償。因為其具有一定的隱蔽性和隨之而來(lái)的突發(fā)性，對公司業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展可能會(huì )造成較大的損失。
三是扭曲性的消極補償。受挫者雖然無(wú)法通過(guò)自我救濟獲取個(gè)人特殊利益，但是可以自己的努力使管理者受到某種程度的“懲罰”，一報還一報，從而使自己在心理上得到扭曲性滿(mǎn)足的一種自我補償。員工挫折感產(chǎn)生后，作為被管理者雖然無(wú)權直接“懲罰”管理者，卻可以使管理者的指令扭曲，直至產(chǎn)生適得其反的效果，從而使得管理者的意志受挫，使他受到否定性的評價(jià)，也就達到了“懲罰”的目的。受挫者表面上看是在認真執行管理者的指令，甚至積極打著(zhù)管理者的旗號行事，卻以實(shí)用主義的態(tài)度斷章取義，故意曲解、肢解管理者的意圖，在實(shí)踐中產(chǎn)生種種負面的影響，反過(guò)來(lái)正可以歸罪于管理者，“證明”管理者的錯誤和無(wú)能，對管理者的“懲罰”意義也就不言而喻了。這種自我補償也反映了受挫者心理上的扭曲。
四是怠速性的消極補償。如果說(shuō)上述三種自我補償是通過(guò)受挫者的作為實(shí)現的，則怠速性的消極補償則是一種不作為，即通過(guò)有意識地減少付出的“消極”方式使管理者不得不另外增加代價(jià)，從而使自己的心理實(shí)現消沉中的補償。這是一種給多少錢(qián)干多少活，你讓我受挫我對你也愛(ài)莫能助的“磨洋工”心態(tài)，但是和一般的工作消沉和情緒低落有所不同，它建立在清晰算計的基礎之上，可能是一種倔犟的表現。一般的工作消沉并不掩飾自己的情緒低落，而自我補償中的怠速性則可能以積極的面目出現，足以讓管理者“放心”。受挫者正可以在管理者放心的情況下，以自己的實(shí)際上的不作為，措施不充分，或者對自己覺(jué)察出來(lái)的管理者的錯誤持放任的態(tài)度，等著(zhù)看對管理者不利的后果出現。這種自我補償多發(fā)生在素質(zhì)較高，理應承擔更重要責任的員工身上。
克服消極補償心理的對策
員工遭受挫折后，其自我補償中的消極取向雖然主要是針對使他產(chǎn)生挫折的具體管理舉措而來(lái)，但是其獲得的補償往往是以企業(yè)的損失為代價(jià)。因此，從企業(yè)發(fā)展的整體利益考慮，絕不能把這種自我補償簡(jiǎn)單的視為個(gè)人之間的恩怨，必須把正確處理職工挫折納入企業(yè)法人治理、企業(yè)文化建設的統籌規劃。為形成和加強和諧企業(yè)的氛圍，采取以下幾項措施是必要的：
一、疏通內部投訴制衡渠道，防止個(gè)別管理者一手遮天。
當“上司的批評”導致員工產(chǎn)生深深的挫折感時(shí)，如果是面對較低層次的管理者，員工一般可以向較高層次的管理者請求救濟。如果較高層次的管理者不屑于處理下級的“閑事”，或者管理者可以“一手遮天”，或者他本身就是一個(gè)企業(yè)內部的最高管理者，這時(shí)候就需要在企業(yè)內部建立相應的投訴機制，或者使得企業(yè)的法人治理機制能夠對管理者產(chǎn)生切實(shí)的制約作用，使得職工受到挫折后通過(guò)正常體制獲得救濟感到有希望。也就是說(shuō)，在企業(yè)內部完善法人治理機制，建立健全監督制約機制，對于疏通員工行使民主權力，反映自己意見(jiàn)的渠道也同樣具有積極的意義。
當然，在企業(yè)內部疏通員工投訴、申訴的渠道，并不必然導致對管理者管理舉措的改變，企業(yè)的制衡機制并不是要偏袒其一方，對員工受挫后進(jìn)行積極的救濟要在弄清事實(shí)的基礎上進(jìn)行。所謂進(jìn)行積極的救濟就是要以認真負責的態(tài)度對待受挫的員工，并且秉公評議，明辨是非，促使當事者朝著(zhù)有利于企業(yè)發(fā)展的發(fā)展求同存異。當弄清管理者確屬惡意，處置顯屬不當時(shí)，應依照程序維護員工利益。如果員工的“挫折”事出有因，給員工提供一個(gè)申辯的機會(huì )和說(shuō)理的地方，也有利于員工重新校正自己的心態(tài)。
二、嚴格分工負責制，建立多元化的激勵機制。
當員工遭受挫折后，有些既定的事實(shí)可能是無(wú)法改變的，但是完全可以促使員工在其它方面展示自己在企業(yè)中的價(jià)值。比如當員工追求某個(gè)行政職務(wù)的努力受挫后，可以鼓勵其努力鉆研技術(shù)，或者通過(guò)業(yè)績(jì)的擴大得到個(gè)人事業(yè)和物質(zhì)利益的回報。不同的激勵形式總是客觀(guān)存在的，當員工產(chǎn)生挫折感后，重要的是不能讓他喪失對企業(yè)整體環(huán)境的信任。一度的挫折成為既成事實(shí)后，員工可能會(huì )對某個(gè)具體的管理者產(chǎn)生抵觸情緒，但是只要員工對企業(yè)的整體環(huán)境沒(méi)有失去信心，一般不會(huì )將這種抵觸情緒遷移于別的管理者，那么他對在別的管理者所主持的系統和部門(mén)中取得發(fā)展，求得對自己價(jià)值的客觀(guān)評價(jià)也就會(huì )抱有希望。因而不同系統和部門(mén)的管理者各負其責，對員工公正實(shí)施不同的激勵，對于避免員工在自我補償中與企業(yè)整體作對也是非常重要的。在這個(gè)前提下，如有必要，可以考慮調整他的工作崗位，使其擺脫原來(lái)的挫折小環(huán)境。
另一方面，不同的獎勵機制相對獨立的發(fā)揮作用，實(shí)際上也是對員工的工作進(jìn)行不同向度的考量，也有利于阻止受挫員工自我補償中的消極意向，使其不當行為難以奏效。例如甲管理者強調完成產(chǎn)品數量，受挫員工就可能利用質(zhì)量與他較勁。如果能夠由質(zhì)檢部門(mén)獨立實(shí)施質(zhì)量獎，不僅可以通過(guò)質(zhì)量獎使一部分員工脫穎而出，也可以及時(shí)發(fā)現和制止質(zhì)量問(wèn)題上的不端行為。
三、幫助員工更新觀(guān)念，努力避免嚴格管理中的逆反心理。
避免員工挫折感中自我補償中的消極因素，克服他們的消極補償行為，最好的辦法當然是消除挫折感的產(chǎn)生，可是有些員工挫折感的產(chǎn)生固然與管理者方法欠妥的嚴格管理有關(guān)，有時(shí)也源于自己的主觀(guān)判斷，即與他們的觀(guān)念落后有關(guān)。比如有些員工依然保留著(zhù)計劃經(jīng)濟體制下的身份意識，認為自己是正式職工，如果與“臨時(shí)工”一樣嚴格要求，他就覺(jué)得有失身份。在這種情況下就要幫助員工更新觀(guān)念，不要把自己的慣性思維受挫當作管理者與自己過(guò)不去，消除逆反心理。
同時(shí)，管理者也需要不斷地改善自己的管理方法，克服重“管”輕“理”的傾向，將管理的重心放在“理”字上，將嚴格管理與人性化管理有機的結合起來(lái)，在嚴格管理中堅持以理服人。比如堅持廠(chǎng)務(wù)公開(kāi)，推行民主管理，決定重大問(wèn)題前征求有關(guān)人員的意見(jiàn)等等，從而在嚴格管理中消除誤解，避免逆反心理的產(chǎn)生。
四、幫助員工設置適當目標，設身處地的消除員工的消極情緒。
受挫員工在挫折感中采取自我救濟的方式進(jìn)行自我補償，往往與他們個(gè)人的目標值居高不下有關(guān)。因為他們“心氣”較高，有時(shí)可能自命不凡，所以才能暗中與管理者較勁。要消除這種自我補償中的消極因素，就有必要幫助他們正確估價(jià)自已的主觀(guān)條件和客觀(guān)條件，設置一個(gè)既能發(fā)揮自己的潛能又非高不可攀，適當可行的人生目標，并且將個(gè)人的奮斗目標與企業(yè)的興盛有機地結合在一起。管理者也必須保持頭腦冷靜，設定企業(yè)目標時(shí)應吸收員工參與討論，既不做過(guò)高的福利承諾，又使各種待遇的兌現制度化，使員工的預期有一個(gè)正確的定位。
受挫員工在挫折感中采取自我救濟方式，雖然在表面上看不出有多少消極情緒，但這種消極情緒實(shí)際上是在壓抑著(zhù)的，如果能夠設身處地為他們考慮，讓其消極情緒得到適當的宣泄，也可以減少他們尋找白我補償的內驅力。這就需要具體分析受挫員工的主客觀(guān)原因，有針對性的做好工作。大型企業(yè)可以設立相應的員工幫助計劃，為員工提供專(zhuān)門(mén)的心理咨詢(xún)服務(wù),提醒受挫員工周?chē)娜藷崆榈仃P(guān)心他、鼓勵他，給他以新的機會(huì )和幫助，而不是給他造成壓力，使他抬不起頭，這些都是基本的要求。