發(fā)布時(shí)間：2011-08-17 15:12:59
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這項研究，由俄亥俄州州立大學(xué)費舍爾商學(xué)院的斯黛芬妮。維爾克以及賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院的羅斯巴德共同完成的，目的在于尋找員工情緒與業(yè)績(jì)之間的關(guān)系。"我們發(fā)現員工們處于負面情緒的漩渦時(shí)，當他們以不好的心情開(kāi)始一天的工作，這一天的工作會(huì )變得更加糟糕。"維爾克這樣說(shuō)到。那些情緒低落的員工比起他們那些更加歡快的同事來(lái)說(shuō)，他們完成的工作量更少，且完成工作的質(zhì)量更不好。
我們還高興嗎？
這項研究調查了29位呼叫中心坐席代表，并填寫(xiě)了他們開(kāi)始一天的工作時(shí)的心情以及一天中另外兩個(gè)額外的時(shí)間點(diǎn)的心情。在那些最后兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)中，呼叫中心的代表仍然被要求去描述他們最近顧客電話(huà)的態(tài)度——他或者她是粗魯的、平靜的、羞辱的或者是愉悅的？研究者追蹤這些電話(huà)，提供他們對呼入電話(huà)自己的判斷。他們也追蹤每個(gè)代表接了幾個(gè)電話(huà)，他們呼叫轉移的電話(huà)數量，以及代表們花在打電話(huà)上的時(shí)間比例。
★當員工們以好心情開(kāi)始一天的工作時(shí)，這種狀態(tài)會(huì )一直伴隨著(zhù)他們的。隨著(zhù)一天的過(guò)去，他們更加積極地評價(jià)顧客和更加積極地評價(jià)他們自己的心情。
★好心情似乎比壞心情更穩定。在百分之十七的案例中，一個(gè)以好心情開(kāi)始一天工作的員工將會(huì )使他們由于某個(gè)電話(huà)而心情變壞的狀態(tài)來(lái)得更遲。大約40%情況，處于平均情緒值以下的員工接到一個(gè)電話(huà)以后，心情立刻變好。
★壞心情往往不會(huì )變得更糟。如果一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表已經(jīng)處于一種壞心情，與一個(gè)心情處于低潮的顧客交談時(shí)不會(huì )使他們更加痛苦。
★處于好心情的人通常都高質(zhì)量地完成工作。對于呼叫中心的代表們，那將意味著(zhù)他們的語(yǔ)言會(huì )更加流暢——更少的"嗯"和"啊"等口頭禪——說(shuō)話(huà)會(huì )更少地因為文字絆住口舌或者含糊不清。
★處于極壞心情的人做更少的工作。即使工人們知道他們正在被監控，他們將會(huì )有更多的休息和更少的接電話(huà)。"他們只是不能坐在那里，偽裝著(zhù)把電話(huà)拿在手里。"維爾克說(shuō)。
如果你今天運氣很差，你的工作會(huì )痛苦嗎？你會(huì )做些什么來(lái)進(jìn)入一個(gè)更好的心情呢？