員工招聘中結構化面試的設計與應用
發(fā)布時(shí)間：2011-11-16 17:10:34
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結構化面試是面試方法中的一種，又稱(chēng)標準化面試，其中一項主要要求是對應聘相同職位的應試者，應測試相同的面試題目，使用相同的評價(jià)標準。整個(gè)面試的實(shí)施，提問(wèn)內容、方式、時(shí)間、評分標準等過(guò)程因素，都有嚴格的規定，主試人不能隨意變動(dòng)，考官根據應試者的應答表現，對其相關(guān)能力素質(zhì)做出相應的評價(jià)。使用結構化面試由于減少了非結構化面試的主觀(guān)性，從而提高了面試的可靠性和準確性。此外，由于所有申請某個(gè)職位的應聘者都是應試同樣的問(wèn)題，采用同一標準，可以提供結構與形式相同的信息，便于分析、比較，故對候選人的評價(jià)可以做到客觀(guān)、公正；同時(shí)還有利于提高面試的效率。目前結構化面試被廣泛應用于人員招聘活動(dòng)中，成為面試的主流。
香港某集團控股公司在廣州開(kāi)發(fā)區新上一個(gè)項目，于2011年5月上旬投產(chǎn)，需要于2011年4月底前招聘一批管理人員和生產(chǎn)人員。其中銷(xiāo)售經(jīng)理等中層管理職位由集團安排給控股的廣州某公司人力資源部完成。廣州某公司人力資源部接到任務(wù)后，馬上分析應聘崗位對應聘者的素質(zhì)要求、確定錄用標準、選擇合適的招聘渠道發(fā)布招聘信息等工作。其中在人才測評上，如何從通過(guò)初步篩選的10多名應聘者中挑選出1名符合錄用標準的應聘者呢？人力資源經(jīng)理通過(guò)分析比較，綜合考慮測評的效度、公平程度、實(shí)用性和成本因素，最終采取了結構化面試，對這10多名應聘者，用同樣的語(yǔ)氣和措辭、按同樣的順序、問(wèn)同樣的問(wèn)題、按同樣的標準評分，組織了面試小組。通過(guò)2天緊張而有序的結構化面試后，終于從10多名應聘者中甄選出3名初試合格者，再輔助于其他人才測評手段，又從3名應聘者中選出1名合格者，其他2名進(jìn)入公司儲備人才庫。錄用的銷(xiāo)售經(jīng)理從公司半年多的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)來(lái)看，公司新上項目的營(yíng)銷(xiāo)不僅打開(kāi)了局面，并且根據按單生產(chǎn)現已達產(chǎn)70%以上，取得了良好的業(yè)績(jì)。實(shí)踐證明，這次招聘是成功的，所采用的結構化面試是正確的，為集團的發(fā)展作出了相應的貢獻，也體現了廣州公司人力資源部的價(jià)值。下面就以這次銷(xiāo)售經(jīng)理招聘錄用過(guò)程中所采取的結構化面試的應用及實(shí)踐情況進(jìn)行介紹。
一、收集信息，確定崗位資格條件
人員招聘的目標是為了及時(shí)滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的需要，彌補企業(yè)崗位的空缺，招聘的成敗對公司的發(fā)展起到了非常重要的作用，關(guān)系到企業(yè)的前途。因此其最直接的目標是獲得在該崗位所需要的人，對崗位的分析則十分重要。當人力資源部接到招聘銷(xiāo)售經(jīng)理的任務(wù)后，首先要解決的問(wèn)題是“什么是該崗位所需要的人”的問(wèn)題。于是人力資源部經(jīng)理組織了新項目公司招聘專(zhuān)員、新項目公司總經(jīng)理等人員對新招聘的銷(xiāo)售經(jīng)理的任職資格及素質(zhì)要求的信息進(jìn)行搜集，分別從責任范圍和責任程度、對該崗位人員的技能水平要求、工作條件和環(huán)境、勞動(dòng)強度及對身體的要求、對心的理要求等方面進(jìn)行分析，通過(guò)設計調查問(wèn)卷組織同行業(yè)的相關(guān)崗位人員填寫(xiě)，與高層領(lǐng)導交流確認信息的真實(shí)性，了解高層對該職位的要求。通過(guò)對掌握的信息進(jìn)行分析，制訂該銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位說(shuō)明書(shū)，對該職位工作的人員所必須具備的專(zhuān)業(yè)知識和技能、生理要求和心理要求給予分析說(shuō)明，同時(shí)還對同行業(yè)和集團其他關(guān)聯(lián)公司業(yè)績(jì)較好的銷(xiāo)售經(jīng)理中的勝任素質(zhì)進(jìn)行分析，以此為基礎對年齡、性別、健康狀況、學(xué)歷、工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)知識結構、各項能力、素質(zhì)及個(gè)性特征等進(jìn)行歸納，制定了這次銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位任職資格條件如下：
在崗位要求與素質(zhì)分析的基礎上，根據人崗匹配原理，按照人適其事、事宜其人的原則，保持個(gè)體素質(zhì)與工作崗位要求的同構性，個(gè)體需要與工作報酬的同構性，做到人盡其才、物盡其用，確定了錄用應聘者的基本標準，對錄用的匹配性重要程度排序如下：
第一，應聘者能夠勝任銷(xiāo)售經(jīng)理這一崗位，符合招聘素質(zhì)要求上的基本要求和知識、技能、經(jīng)驗要求；第二，應聘者能認同公司的企業(yè)文化，能與組織角色、上司、團隊結構等方面匹配，使應聘人到企業(yè)后能夠發(fā)揮，主動(dòng)融入并帶領(lǐng)新的團隊；第三，當公司發(fā)展時(shí)應聘者能適應公司的發(fā)展，與公司一同進(jìn)步，也符合應聘者個(gè)人的發(fā)展要求。
二、把握重點(diǎn)，設計結構化面試題目及實(shí)施步驟
在確定應聘者的素質(zhì)任職資格要求和錄用標準以后，針對需要測評的維度進(jìn)行結構化面試題目設計。結構化面試問(wèn)題的類(lèi)型有：背景性問(wèn)題、知識性問(wèn)題、思維性問(wèn)題、經(jīng)驗性問(wèn)題、情境性問(wèn)題、壓力性問(wèn)題和行為性問(wèn)題。設計面試問(wèn)題時(shí)，多用開(kāi)放式問(wèn)題，少用封閉式問(wèn)題；避免直接讓?xiě)刚呙枋鲎约旱哪芰�、特點(diǎn)、個(gè)性的問(wèn)題和多項選擇式的問(wèn)題。結構化面試題目的設計更偏重于技能和職業(yè)素養的考核，結構化面試設計更多的是采取關(guān)鍵事件行為題和情景題，多采用基于關(guān)鍵勝任特征（勝任力）的行為性問(wèn)題，通過(guò)探測應聘者過(guò)去的行為樣本，了解他對特定行為所采取的行為模式，以預測其未來(lái)的行為，便于面試時(shí)能夠測評應聘者各個(gè)素質(zhì)的具備程度。
在進(jìn)行結構化面試題目設計完成以后，對問(wèn)題進(jìn)行排列。原則上先易后難，循序漸進(jìn)，先熟悉后生疏，先具體后抽象，從應聘者能夠預料的問(wèn)題出發(fā)，讓其逐漸適應，展開(kāi)思路，進(jìn)入角色。此外還把問(wèn)題分配給特定的面試人，由合適的人提出合適的問(wèn)題，以免面試提問(wèn)次序混亂。
銷(xiāo)售經(jīng)理結構化面試的題目
考核內容面試問(wèn)題評分標準
基本情況1．觀(guān)察：衣著(zhù)、精神面貌、個(gè)人禮儀、態(tài)度好：衣著(zhù)整潔、正式；求職態(tài)度佳，彬彬有禮；精神風(fēng)貌積極向上；面帶微笑。
中：著(zhù)裝基本符合要求，態(tài)度較好，精神面貌較好。
差：著(zhù)裝不符合要求，態(tài)度較差，精神面貌不佳。
2．學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、院校、工作經(jīng)歷與崗位契合度
3．請描述一下您以往的工作職責，以及在工作中有何收獲。好：完全與崗位要求相吻合。
中：基本與崗位要求吻合。
差：大部分與崗位要求不吻合。
崗位專(zhuān)業(yè)知識1．能否分析一下這個(gè)行業(yè)的行業(yè)狀況（客戶(hù)、市場(chǎng)容量、競爭對手分析、產(chǎn)品、銷(xiāo)售能力）？在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，您以前的公司選擇了怎樣的業(yè)務(wù)組合（要求詳細分析，提供分析思路及工具）？您通過(guò)什么方式獲得市場(chǎng)信息？好：對行業(yè)競爭狀況有清晰把握，分析精辟；取得信息渠道暢通、準確性高。
中：基本了解行業(yè)狀況，有一定方式取得市場(chǎng)信息。
差：不太了解行業(yè)狀況，不能獲取市場(chǎng)信息。
2．能否介紹一下您現在公司的產(chǎn)品系列，它們每一款如何定位？請舉幾個(gè)例子說(shuō)明它們針對哪些細分顧客群？滿(mǎn)足這些顧客群哪些獨特的需求？如何定價(jià)？與競爭對手產(chǎn)品相比有哪些優(yōu)劣勢？如果您能到我公司工作，您對我們的產(chǎn)品線(xiàn)有何建議？好：對產(chǎn)品和市場(chǎng)知識有清晰的認識。介紹有重點(diǎn)，清晰流暢。
中：基本了解產(chǎn)品和市場(chǎng)的知識，分析得當。
差：不了解產(chǎn)品和市場(chǎng)的知識，分析思路模糊不清。
領(lǐng)導能力1．作為一個(gè)部門(mén)領(lǐng)導，您如何讓您的下屬尊敬并信任您？好：工作條理、原則性強，綜合素質(zhì)好，具有高超的指導、激勵和授權技巧，領(lǐng)導能力突出。
中：能進(jìn)行一般的指導、激勵和授權，領(lǐng)導能力一般。
差：凡事大多自己做，缺乏指導、激勵和授權，領(lǐng)導能力較差。
2．講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：?jiǎn)T工不喜歡你推出的某項政策或制度，但是這個(gè)政策或制度還是要推出，并且推出的時(shí)間馬上就到了。你用什么方法通知員工？提前多長(cháng)時(shí)間通知？為什么？
3．你在調節員工間矛盾上起到了什么作用？請舉例說(shuō)明，在解決矛盾方面，你什么時(shí)候參與有必要，什么時(shí)候參與沒(méi)有必要？好：對自己領(lǐng)導能力有信心，并給每位員工發(fā)出穩定和行為一致的信息。
中：基本能給每位員工發(fā)出一致的信息。
差：缺乏對自己領(lǐng)導能力的信心，給每位員工接收的信息不一致。
計劃執行能力1．您是如何準備這次面試的？
2．您如何計劃和安排重要項目？好：準備充分，注重細節，具有可行性并付諸實(shí)施。
中：有準備，但細節安排不太完美，有部分實(shí)施。
差：事先明顯準備不足，不能實(shí)施或實(shí)施有較多問(wèn)題。
判斷和決策能力1．當事情發(fā)展的結果與您事先做的計劃有很大的偏差時(shí)，請問(wèn)您如何處理？
2．在以前的工作經(jīng)歷中，對于做出重大決策您是如何實(shí)施的？請舉個(gè)例子加以說(shuō)明。好：對事情的變化敏感度較高，能主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題，思考問(wèn)題，提出解決方法。能及時(shí)做出準確判斷和決策。
中：基本能發(fā)現事情變化，一般能做出判斷和決策。
差：對事情的變化不能及時(shí)發(fā)現，判斷和決策明顯滯后。
目標管理能力1．經(jīng)理是不是應該讓他的下屬訂立工作目標？為什么？在訂立目標方面，經(jīng)理應該怎樣做？
2．您如何確保企業(yè)的目標、任務(wù)能反映到各部門(mén)甚至員工個(gè)人的工作目標中去？好：善于制定明確的目標，并將總目標細分為多個(gè)目標，從整體把控、糾正偏差的能力較強。
中：基本能根據總體目標分解、制定分目標，把控、糾正目標偏差能力一般。
差：不善于從整體把控、糾正目標偏差，不能有效分解目標。
開(kāi)拓能力1．請講講你遇到的最困難的銷(xiāo)售經(jīng)歷，你是怎樣勸說(shuō)客戶(hù)購買(mǎi)你的產(chǎn)品的？人們購買(mǎi)產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？
2．請講一下你在前任工作中所使用的最典型的銷(xiāo)售方法和技巧。好：能很好去推銷(xiāo)產(chǎn)品，說(shuō)服力強，溝通能力強。
中：較好去推銷(xiāo)產(chǎn)品，有一定的說(shuō)服力。
差：不能準確推銷(xiāo)產(chǎn)品，沒(méi)有說(shuō)服力。
3．若你給新員工上一堂銷(xiāo)售課程，你在課堂上要講些什么？為什么？
4．請舉個(gè)例子，從和客戶(hù)接觸到最終銷(xiāo)售的完成需要多長(cháng)時(shí)間？這個(gè)時(shí)間周期怎樣才能縮短？好：能熟悉掌握和應用銷(xiāo)售策略，并取得良好效果。
中：基本能掌握和應用銷(xiāo)售策略，有一定的效果。
差：不能掌握和應用銷(xiāo)售策略，沒(méi)有效果。
客戶(hù)服務(wù)意識1．給我講一個(gè)你曾經(jīng)遇到的這樣的一個(gè)問(wèn)題：和你打交道的一位客戶(hù)要求解決問(wèn)題的方法和公司利益發(fā)生沖突。你是怎樣解決這個(gè)矛盾的？認識到客戶(hù)的價(jià)值和重要性，能夠靈活運用多種技巧解決客戶(hù)所提出的問(wèn)題并提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。
人際溝通能力1．在長(cháng)途旅行的火車(chē)或飛機上，周?chē)际悄吧娜�，您是如何在這環(huán)境中與他們相處的？
好：能主動(dòng)與他人進(jìn)行較深入的溝通，并建立聯(lián)系。
中：能主動(dòng)與他人進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通。
差：相互不理睬，或被動(dòng)交談。
2．在和一個(gè)令你討厭的人一起工作時(shí)，你是怎樣處理和他在工作中的沖突的？
3．說(shuō)一個(gè)這樣的經(jīng)歷：你不得不改變一個(gè)公司中比你職位高的人，公司人都知道，這個(gè)人思維和工作都很死板。
好：能容忍他人的一些行為以及建立并維持富有成效的工作關(guān)系的能力。
中：基本能容忍他人的行為并妥善處理沖突。
差：不能容忍他人的行為，不能處理好沖突。
職業(yè)素養1．到目前為止，你認為你哪方面的個(gè)人素質(zhì)是你成功的主要原因？
2．請講一個(gè)你曾經(jīng)遇到的不忠于公司和主要客戶(hù)利益的人，你是怎樣對待他的？好：正直、忠誠、責任、進(jìn)取、共同發(fā)展，主動(dòng)幫助他人意識明顯，具優(yōu)秀的職業(yè)習慣，與公司價(jià)值觀(guān)一致。
中：不損害他人，明哲保身，具良好的職業(yè)習慣，與公司價(jià)值觀(guān)沒(méi)有沖突。
差：正直、忠誠、責任意識較弱，與公司價(jià)值觀(guān)不合。
影響力1．請你舉一例說(shuō)明你曾經(jīng)使某人做他并不喜歡做的事情。
2．當你與領(lǐng)導意見(jiàn)不一致時(shí)，你通常是如何來(lái)解決的？好：具有較強的影響和改變他人心理和行為的能力。
中：基本能影響和改變他人，方法不多。
差：不能影響和改變他人心理和行為。
工作激情1．我想知道你是否遇見(jiàn)這樣的情形：部門(mén)的某位員工不愿意干自己的工作。你采取什么措施來(lái)改變這種情況的？好：能滿(mǎn)懷熱情想盡多鐘辦法采取措施調動(dòng)下屬工作積極性。
中：能采取一些簡(jiǎn)單措施調動(dòng)下屬工作積極性，熱情不是很高，受挫容易放棄。
差：很少主動(dòng)采取措施調動(dòng)下屬工作積極性。
設計好結構化面試題目后，又按勝任素質(zhì)要求分五個(gè)等級賦予每項考核項目不同的分數，設計出面試評價(jià)表如下：
銷(xiāo)售經(jīng)理選撥性素質(zhì)模型面試等級評分表
在設計好結構化面試題目及評分表后，為了使面試更有效，還對這次結構化面試的實(shí)施步驟在面試前進(jìn)行精心設計�；景堰@次結構化面試分為五個(gè)階段：建立融洽關(guān)系階段、導入階段、核心面試階段、確認階段和結束階段。使用以上面試題主要集中在核心面試階段，其他可采取各種提問(wèn)方式進(jìn)行一些輔助的面試。
銷(xiāo)售經(jīng)理結構化面試的步驟
三、精心組織，實(shí)施結構化面試
1.組建面試小組。在完成結構化面試題目設計及實(shí)施步驟設計后，主要任務(wù)是如何有效挑選和組建面試官隊伍，這也是確保結構化面試成功的關(guān)鍵環(huán)節。要求考官具有相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識、豐富的社會(huì )工作經(jīng)驗、掌握相關(guān)的測評技術(shù)和具有良好的個(gè)人品德和修養。經(jīng)過(guò)協(xié)商，最終形成5人組成的面試小組，包括新項目公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、招聘專(zhuān)員、廣州公司人力資源部經(jīng)理、招聘經(jīng)理等人，其中面試人由人力資源部經(jīng)理、新項目公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理組成，負責面試提問(wèn)、評價(jià)和相關(guān)事項的說(shuō)明；核分員由招聘經(jīng)理?yè)�，負責面試人評分的收集和統計工作；引導員由招聘專(zhuān)員擔任，負責面試考場(chǎng)內外的管理。
2.培訓面試考官及合理分工。在組建面試小組以后，還要把設計好的問(wèn)題分配給特定的面試人，由合適的人提出合適的問(wèn)題，以免面試提問(wèn)次序混亂。同時(shí)還對面試小組成員進(jìn)行培訓，強調面試考官要避免的常見(jiàn)偏見(jiàn)如第一印象（首因效應）、對比效應、暈輪效應、錄用壓力等，介紹面試的實(shí)施技巧如靈活提問(wèn)、多聽(tīng)少說(shuō)、善于提取要點(diǎn)、進(jìn)行階段性總結、排除各種干擾、不帶個(gè)人偏見(jiàn)、在傾聽(tīng)時(shí)注意思考、注意肢體語(yǔ)言溝通等。確定合格后才參加具體考評工作。為使整個(gè)結構化面試能順利進(jìn)行，面試小組培訓后先對內部人員進(jìn)行結構化面試的模擬操作，并進(jìn)行經(jīng)驗總結，對做得不足的地方進(jìn)行改進(jìn)，使面試小組基本熟悉整個(gè)結構化面試操作，以確保本次結構化面試的信度和效度。
3.做好面試前的各項準備工作安排。面試前選擇了在相對獨立、安靜、不受外界影響的會(huì )議室作為面試室，還對面試室進(jìn)行精心的布置，室內整潔、寬敞、光線(xiàn)充足、明亮、通風(fēng)、溫度適中。準備好各種資料，如面試人員情況表、面試評分表、面試題目等，并要求面試人要統一行為規范。面試前還制定了詳細的面試計劃，使整個(gè)面試實(shí)施過(guò)程能有條不紊的進(jìn)行。
4.實(shí)施面試測評。當一切都準備就緒以后，按計劃緊張有序的結構化面試開(kāi)始了，按銷(xiāo)售經(jīng)理結構化面試的步驟進(jìn)行實(shí)施，總共用了2天的時(shí)間面試了15人，每天面試后面試官分別進(jìn)行打分評估，并進(jìn)行總結，二天完成了整個(gè)面試。
5.決策。對所有應聘者完成結構化面試評分后，第二天下午面試小組參照勝任素質(zhì)指標得分情況，對比崗位和候選人員選拔性素質(zhì)，為招聘進(jìn)行“人-崗位-組織”匹配的決策。（1）淘汰不具備關(guān)鍵選拔性素質(zhì)（很難改善的選拔性素質(zhì)）的候選人。（2）對剩下的各位候選人的指標等級得分作如下處理：求得負分的每個(gè)指標的得分的平方和S（S＝∑Ci2，如果Ci＜0），并按S由小到大的順序為候選人編號，指標中負分的平方和S越小，編號越小，說(shuō)明候選人與崗位匹配得越好。（3）對S相等的候選人作如下處理：先對比其得正分的指標數目，得正分的指標越多，說(shuō)明該候選人越優(yōu)秀，將其編號排在前面。（4）在S相等、得正分的指標數相等的情況下，則正分分數越高越優(yōu)秀，編號排在前面。（5）按照小編號優(yōu)先的原則，從前到后進(jìn)行排列，選取3名應聘者作候選人。
進(jìn)行整體分數評估計算，選出了3名初試合格者，對3人在第二周又用文件框測驗等其他手段進(jìn)行測評，又從3名應聘者中選出1名符合素質(zhì)要求及錄用標準的合格者，另2名資料放入新公司儲備人才庫。將第1名錄用，辦理錄用手續，將面試結果存檔，對其他人員反饋未被錄用信息，對本次面試情況進(jìn)行總結評價(jià)，整個(gè)結構化面試劃上了圓滿(mǎn)的句號。
四、總結
本次招聘以運用結構化面試為主，之前采用了筆試方法，之后采用了文件框測驗。在面試過(guò)程中，人力資源部通過(guò)分析應聘崗位對應聘者的勝任素質(zhì)要求及錄用標準，精心設計結構化面試題目及實(shí)施步驟，嚴密組織實(shí)施結構化面試，用較短的時(shí)間，投入較少的成本，取得了較好的效果，為新項目公司選拔了多名德才兼備的中層管理人員，為企業(yè)的發(fā)展做出了應有的貢獻。
但受多方面條件的限制，本次招聘所選用的測評方法不多，沒(méi)有針對部分能力要求，采用評價(jià)中心技術(shù)等有效性和公平程度更高的測評方法，同時(shí)在本次結構化面試活動(dòng)的組織中，一些細節的安排上還有待進(jìn)一步完善，如測評項目及考官的評分均沒(méi)有設定權重、對勝任素質(zhì)模型及測評項目還有待進(jìn)一步優(yōu)化、對行為描述面試的題型應用不多、設計的結構化面試題目使考官在對應聘者提問(wèn)時(shí)顯得不夠靈活等，這些都為今后的面試設計和實(shí)施積累了寶貴經(jīng)驗。
來(lái)源: 《人力資源管理》